Setiap kali sembang dengan klien bisnes advisory, soalan popular mesti sama:
“Patut ke tambah ad spend?”
“Kena hire marketing manager ke?”
“Macam mana nak dapatkan customer baru?”
Tapi bila tengok data, spend besar untuk customer acquisition ni macam tembak peluru dalam gelap. Kadang kena, kadang tak.
Sebagai financial planner, saya lebih percaya pada strategi yang lebih efisien & ROI tinggi:
Leverage on customer retention.
Sebab retention yang baik bukan saja jaga pelanggan sedia ada, tapi secara semula jadi bawa masuk pelanggan baru melalui renewals, referrals & repeat sales.
Daripada pengalaman saya, bisnes yang fokus pada retention:
- Kos operasi lebih rendah sebab tak perlu bazirkan bajet besar untuk marketing.
- Revenue mungkin tak meletup, tapi profit margin biasanya lebih sihat & konsisten.
Kalau tengok industri lain, contohnya perbankan & telco, mereka obses dengan acquisition.
Pelanggan baru dapat pelbagai promo menarik.
Pelanggan lama? Kadang-kadang rasa terpinggir.
Kita sendiri pun pernah rasa sakit hati bila tengok tawaran hebat — tapi untuk new customers only.
Tapi dalam industri financial planning, kita tak perlu ribuan klien untuk jadi sustainable & profitable.
Yang kita perlukan ialah klien yang kekal bersama kita, tahun demi tahun:
- Annual reviews yang konsisten
- Referrals dari klien yang puas hati
- Cross-selling & up-selling bila keperluan mereka berkembang
Strategi customer retention yang baik bukan saja jimat kos, tapi bina hubungan jangka panjang yang bawa lifetime value jauh melebihi apa-apa ad spend.
Untuk saya, bila saya jumpa mana-mana prospek buat kali pertama, saya akan buat assessment sama ada klien ni klien yang sesuai untuk have a long term relationship. Sebab kita nak jumpa dia lama. Sebab tu saya akan memilih juga untuk pilih siapa nak jadi klien.
Tapi bila dah jadi klien, insyaallah, kita akan lakukan yang terbaik, supaya hubungan tu akan kekal jangka panjang, macam orang putih cakap,
“Till death do us part”
