Klien ni dah engage perkhidmatan kewangan dengan kami lebih 3 tahun.
Dalam proses analisa data masa mula-mula onboard, kami perasan dia ada satu polisi medical under HLA. Klien ni Muslim. Jadi kami cadangkan untuk tukar kepada plan medical takaful — dan recommend ambil polisi baru under HLMT.
Dia setuju dan proceed. Tapi sebab ini polisi medical, ada tempoh contestability. Jadi kami tunggu dulu tempoh tu selesai sebelum mula proses surrender polisi lama.
Lepas tempoh contestability habis, kami follow up.
“Macam mana, dah surrender belum polisi HLA tu?”
Katanya dia dah bagitahu agent lama, dan agent tu cakap dah submit untuk processing. Tapi dia cakap proses ambil masa sikit.
Hmm… surrender policy saja, takkan ambil lama sangat?
Saya cadangkan dia call direct HLA, tapi dia tetap kata:
“Takpe, I akan follow up dengan my agent.”
Okay. Kita tunggu.
1½ bulan kemudian…
“Macam mana status surrender?”
Masih jawab benda sama — agent cakap masih pending, tak tahu kenapa.
Saya tanya lagi,
“Awak dah sign borang semua?”
“Dah… dari hari tu lagi.”
Saya ulang lagi cadangan:
“Better you call HLA sendiri.”
“Takpe… nanti I tanya agent I balik.”
Sampai satu tahap, saya dah boleh agak ada yang tak kena. Tapi klien tetap percaya pada agent tu.
Beberapa hari lepas, assistant saya jumpa klien tu sebab ada perkara lain nak settle. Masa tu baru klien terbuka cerita.
Katanya, sebenarnya agent tu tak pernah pun submit surrender form tu dari dulu. Bila dia tanya kenapa tak buat, agent tu jawab:
“HLA pun Islamic jugak. Kenapa nak tukar?”
(Kata assistant saya, masa klien cerita ni, dia memang nampak kecewa betul.)
Klien tu pulak balas:
“Kalau HLA tu Islamic, kenapa HL (Hong Leong) kena buka HLMT untuk produk takaful? Tak ke pelik?”
Agent tu terus defensive dan mula burukkan HLMT:
“HLMT ni banyak isu. Nanti claim susah. Trust me, nanti you akan menyesal.”
Tapi klien ni pun bukan calang-calang. Menurut assistant saya, dia balas dengan tenang:
“Bukankah HLMT tu pun under the same group dengan HLA? Kenapa burukkan syarikat sendiri?”
Sedas.
Lepas tu, agent tu senyap. Tak ada jawapan.
Lepas assistant saya cerita semua tu dekat saya, dia tanya:
“En Rafiq, kenapa agaknya agent tu bersungguh sangat pertahankan policy tu, sampai sanggup tipu dan putar belit?”
Saya jawab:
“Mungkin income dia, atau KPI dia akan terjejas kalau klien kita surrender policy tu. Tapi… benda tu tak menghalalkan cara dia buat kerja. Bila kita kerja dalam industri kewangan — lebih-lebih lagi untuk bantu orang — integriti tu bukan pilihan, tapi kewajipan.”
Agent bukan sekadar jual produk — tapi kena jaga amanah
Ya, surrender policy memang boleh jejaskan persistency dan income. Tapi kalau kita kerja dalam industri ini, dan kita Muslim, kita patut tahu:
Amanah tak boleh dikompromi demi komisen.
Kalau klien dah dapat hidayah dan nak proceed dengan produk takaful, permudahkan urusan dia.
Pada awal-awalnya, kenapa kita sebagai seorang Muslim, jual produk yang tak patut shariah kenapa orang Muslim yang lain?
Kalau persistency dan income korang makin kurang sebab orang surrender polisi insurans (yang tak patuh shariah), mungkin tu adalah tanda yang korang sendiri patut berhijrah fokus buat Takaful sahaja .
